أثر تبني إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية على الحصة السوقية للبنك دراسة حالة البنك الوطني الجزائري _وكالة تبسة.

تهدف هذه الدراسة إلى الكشف عن أثر تبني إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية في تعزيز الحصة السوقية للبنك الوطني الجزائري – وكالة تبسة- ولتحقيق هذا الهدف، تم الاعتماد على أداة المقابلة من خلال إجراء مقابلة مع مجموعة من موظفي البنك، خاصة المكلف بعلاقات الزبائن، وذلك بهدف الحصول على معطيات دقيقة حول واقع تطبيق هذه الأنظمة. وقد أظهرت نتائج الدراسة وجود أثر ذي دلالة في تبني إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية، من خلال تحسين جودة التفاعل مع الزبائن، وتسريع الاستجابة لطلباتهم، إضافة إلى توفير خدمات مخصصة تلبي احتياجاتهم، مما ساهم في تعزيز رضاهم وولائهم. كما تبين أن عناصر إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية، مثل الموقع الإلكتروني، وإمكانية البحث، ودعم الزبائن، وتخصيص الخدمات، لها دور فعال في استقطاب زبائن جدد والحفاظ على الزبائن الحاليين، وهو ما انعكس إيجاباً على نمو الحصة السوقية للبنك.

This study aims to examine the impact of adopting Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) on enhancing the market share of the National Bank of Algeria – Tebessa Agency. To achieve this objective, the interview method was used as the main data collection tool, through conducting interview with a group of bank employees, particularly customer relationship officers, in order to obtain accurate insights into the implementation of these systems. The findings of the study revealed a significant impact of adopting E-CRM, reflected in improving the quality of interaction with customers, accelerating response times to their requests, and providing personalized services that meet their needs, which contributed to enhancing customer satisfaction and loyalty. The results also showed that E-CRM components, such as the website, search functionality, customer support, and service personalization, play an effective role in attracting new customers and retain