مساهمة التحول الرقمي في تعزيز تجربة العميل

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل مساهمة التحول الرقمي في تعزيز تجربة العميل من خلال دراسة حالة البنك الخارجي الجزائري – وكالة تبسة، وذلك عبر دراسة أبعاد التحول الرقمي والمتمثلة في العمليات الرقمية، الابتكار الرقمي، البنية التحتية لتقنيات المعلومات، القدرات الرقمية للموظفين، ونشر ثقافة التحول الرقمي. ولتحقيق أهداف الدراسة تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، واستخدام الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات من أفراد العينة، ثم معالجتها باستخدام برنامج SPSS بالاعتماد على مجموعة من الأساليب الإحصائية المناسبة. وقد أظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين التحول الرقمي وتحسين تجربة العميل، إضافة إلى وجود أثر إيجابي لأبعاد التحول الرقمي في تعزيز جودة الخدمات ورفع مستوى رضا العملاء داخل البنك محل الدراسة.

This study aims to analyze the contribution of digital transformation in enhancing customer experience through a case study of the Foreign Bank of Algeria – Tebessa Agency, by examining the dimensions of digital transformation represented in digital operations, digital innovation, information technology infrastructure, employees’ digital capabilities, and the dissemination of digital transformation culture. To achieve the objectives of the study, the descriptive analytical approach was adopted, and the questionnaire was used as the main tool for data collection. The collected data were analyzed using SPSS software through appropriate statistical methods. The results of the study revealed a statistically significant relationship between digital transformation and customer experience, in addition to a positive impact of digital transformation dimensions on enhancing service quality and increasing customer satisfaction within the studied bank.